Thiago Paiva ændrede uforvarende kontaktcentrets forretning. Han drømte aldrig om at gøre dette og betragtede branchen som kedelig, men i dag bruger kontaktcentre fra IBM, Dropbox, Peet's Coffee og Zumiex hans udvikling. Lad os tale mere detaljeret om udviklingen og hvordan det skete.
Twilio, skaberen af den skybaserede messaging platform, var vært for Twiliocon hackathon, som Tiago Paiva deltog i. Han troede, at for at vinde, havde han brug for at skabe en løsning for en ikke særlig interessant industri. Han valgte kontaktcentre som en ret kedelig retning.
På det tidspunkt boede Thiago Paiva i Portugal. Han rejste til San Francisco for at deltage i et hackathon, vandt, modtog investeringer og besluttede at blive i USA og startede et firma fra sit job. Projektet, der modtog $ 50.000, fik navnet Talkdesk. Han flyttede telefoni for kontaktcentre til skyen.
For at organisere et callcenter måtte virksomhederne tidligere henvende sig til store tjenesteudbydere, der havde været på markedet i 20-30 år. De måtte købe dyre software og hardware. Med Talkdesk kan du oprette et callcenter hvor som helst i verden med et par klik.
Platformen giver dig mulighed for at foretage opkald direkte fra dit computerskrivebord. Hun ved, hvordan hun overvåger abonnenter i kø, ringer automatisk op og ruter opkald ved hjælp af kunstig intelligens. Derudover er det udstyret med indbyggede analytiske værktøjer, der giver dig mulighed for at spore kontaktcenterets arbejde.
Talkdesk havde lyst til venturekapitalfirmaet 500 Startups, og derefter besluttede Thiago Paiva at gøre, hvad han betragtede som ekstremt kedeligt. Han ringede til sin mor og sagde, at han ikke ville vende tilbage fra San Francisco. Straks grundlagde han en virksomhed og tog produktudvikling op. Virksomheden udviklede sig langsomt i de første tre år, men nu er Talkdesk et genkendeligt brand i virksomhedsmiljøet.
Salgsfremmende video:
Som nævnt ovenfor bruger de største virksomheder i dag den service, der er oprettet under hackathon. Paiva ser muligheden for fremtidig integration med Google Duplex. Hans platform bruger kunstig intelligens, men han tror ikke, at en maskine en dag vil kunne erstatte en person i et callcenter. Kunder foretrækker stadig at kommunikere med en rigtig person, især når problemet er forvirrende nok og kræver en forståelse af konteksten. Paiva ser en fremtid for Talkdesk, hvor kunstig intelligens er med til at arbejde som en kontaktcentermedarbejder.
Ernest Vasilevsky